Frederick Reichheld de Bain & Empresa descobriu que o custo de aquisição de um novo cliente é 6 para 7 vezes mais do que o custo de manter um cliente existente. Ainda assim muitas empresas se concentram a maior parte do seu tempo, energia e recursos na aquisição de novos clientes, em detrimento de reter os clientes que já têm.

É evidente que o estágio do seu negócio maturidade tem um impacto sobre sua estratégia; Se você é um novo negócio, seu foco deve estar na aquisição de novos clientes. Contudo, se você é um negócio mais maduro que está focando sua estratégia na aquisição de clientes, ter cuidado. Você pode estar criando um problema.

Qual é a sua filosofia de cliente?

Acho que a minha filosofia não está em voga hoje, mas eu aprendi ao longo da minha carreira de 30 anos que se eu colocar os interesses do meu cliente à frente da minha própria, coisas normalmente funcionam bem para mim. Isso não quer dizer que você não vai ter clientes que você precisa para disparar ou que às vezes você precisa ter conversas desconfortáveis. Contudo, se você conseguir um cliente na porta e transferi-los para o seu processo de prestação de serviço e passar para a próxima novo cliente, você está se preparando para problemas na estrada. Você está fazendo com que se sintam como se tivessem sido usados.

Você realmente apreciar o negócio do seu cliente?

Eu comecei meu negócio atual há pouco mais de um ano atrás. Na criação de meu negócio, Eu comprei mais produtos e serviços do que eu tenho relacionados com negócios em qualquer outro momento em minha vida. Estou impressionado com a forma como raramente ouço alguém dizer, “Obrigado por seu negócio.” Eu provavelmente ouvir apreciação genuína 5-10% do tempo eu comprar alguma coisa. No ambiente econômico de hoje, onde o investimento empresarial está em mínimos históricos, negócio deve ser grato para cada cliente que gasta seu suado dinheiro com eles. Se você não estiver, você devia se envergonhar. Mas você vai pagar por isso.

Uma excelente experiência de cliente torna mais fácil de produzir um novo negócio.

Como já escrevi anteriormente, venda de referência é uma das duas técnicas mais eficazes de geração de receita, porque incorpora o conceito de prova social. Muitos treinadores de vendas sugerimos que a pessoa de vendas chamar o comprador de pós-venda para verificar em cima deles é o caminho para gerar referências. Discordo – você deve ter um processo de prestação de serviços no lugar que demonstra que todos na sua empresa entende o seu cliente e que eles precisam, aprecia seu negócio e vai a milha extra para garantir que eles estão felizes. Você não terá que pedir clientes satisfeitos para referências, eles vão enviar negócio à sua maneira, porque eles sabem que você vai dar-lhes a mesma qualidade de serviço.

A sua empresa narcisista?

Recentemente, vi um executivo de uma empresa de destaque insulto um cliente em um fórum online. Para mim, que é indesculpável. Este executivo é mais jovem, assim como a maioria dos outros executivos na empresa. Muitos empresários e executivos jovens ainda têm de enfrentar os contratempos inevitáveis ​​e tragédias que todos nós enfrentamos, mais cedo ou mais tarde. Eles pensam que a sua empresa vai continuar em uma trajetória ascendente incessante. Gostaria de sugerir que eles consideram Provérbios 16:18, “A soberba precede a destruição, o espírito altivo, antes da queda.” Aqueles que não têm a humildade quando eles estão se encontrar muitas vezes a falta de mãos para ajudá-los quando eles caem. Eu poderia prever que esta empresa tem um iceberg na frente deles que eles não podem ver ainda. Você pode dizer MySpace? Você recomendaria um fornecedor para seus amigos que insulta os seus clientes? Você acha que este executivo valoriza seus clientes?

Resumo

É muito mais barato manter um cliente existente do que está a adquirir um novo. Se você está perdendo clientes e substituí-los com a mesma taxa, você está perdendo dinheiro – fazer a matemática. Os gastos das empresas é em mínimos históricos e seus clientes têm opções. Se você não fazer qualquer outra coisa, como resultado de ler este artigo, pegar o telefone e ligar para um cliente e dizer, “Eu queria que você saiba o quanto eu aprecio o seu negócio. Existe algo que eu possa fazer para melhorar?”

Talvez eu estou simplificando as coisas, mas eu não penso assim: colocar os interesses do seu cliente à frente de vocês e as coisas vão funcionar bem para você. Ser verdadeiramente agradecidos por seus clientes, eles têm opções. E pelo amor de Deus, mostrar um pouco de humildade. Ninguém quer fazer negócios com um arrogante a-buraco.

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Sobre o autor >> John Beveridge is the President of Rapidan Strategies, an inbound marketing and social media agency and HubSpot certified partner located in Fairfax, VA. Please feel free to contact John at john.beveridge@rapidanstrategies.com with any questions on this article or any other inbound marketing and social media issues.

Artigo Original >> Retenção de Clientes como estratégia de crescimento do negócio