Frederick Reichheld di Bain & Società ha rilevato che il costo di acquisizione di un nuovo cliente è 6 a 7 volte più del costo di mantenere un cliente esistente. Eppure tante aziende si concentrano la maggior parte del loro tempo, energia e risorse per acquisire nuovi clienti a scapito di mantenere i clienti che già hanno.

Chiaramente la fase di maturità della vostra attività ha un impatto sulla vostra strategia; se sei un nuovo business, è necessario concentrarsi sulla acquisizione di nuovi clienti. Tuttavia, se sei un business più maturo che si sta concentrando la vostra strategia su acquisizione di nuovi clienti, diffidare. Si può essere la creazione di un problema.

Qual è la vostra filosofia di cliente?

Credo che la mia filosofia non è in voga oggi, ma ho imparato durante la mia carriera di 30 anni che, se ho messo gli interessi del mio cliente in vista della mia, cose di solito funzionano bene per me. Questo non vuol dire che non avrete i clienti che avete bisogno di sparare o che a volte bisogno di avere conversazioni scomode. Tuttavia, se si ottiene un cliente nella porta e li sposta al processo di erogazione del servizio e passare al successivo nuovo cliente, si sta impostando te stesso per problemi lungo la strada. Stai facendo sentire come sono stati utilizzati.

Sei veramente apprezzare affari del vostro cliente?

Ho iniziato la mia attività attuale poco più di un anno fa. Nella creazione di mia attività, Ho acquistato più prodotti e servizi di quanto ho connessi alle imprese in qualsiasi altro momento della mia vita. Sono stupito di come raramente ho sentito qualcuno dire, “Grazie per il vostro business.” Probabilmente ho sentito apprezzamento reale 5-10% del tempo compro qualcosa. Nel contesto economico di oggi, dove gli investimenti delle imprese è ai minimi storici, azienda dovrebbe essere grati per ogni singolo cliente che spende i loro soldi sudati con loro. Se non sei, vergognatevi. Ma si pagherà per esso.

Un'esperienza cliente eccezionale rende più facile produrre nuovi business.

Come abbiamo scritto in precedenza, vendita rinvio è una delle due tecniche più efficaci di generazione di reddito perché incorpora il concetto di prova sociale. Molti allenatori di vendita suggeriamo di avere la persona di vendite chiamare l'acquirente post-vendita per verificare su di loro è il modo per generare i rinvii. Non sono d'accordo – si dovrebbe avere un processo di erogazione del servizio in atto che dimostra che tutti nella vostra azienda capisce il vostro cliente e che cosa hanno bisogno, apprezza il loro business e andrà il miglio supplementare per assicurarsi che siano felici. Non dovrete chiedere clienti soddisfatti per i rinvii, manderanno affari la strada perché sanno che darà loro la stessa qualità del servizio.

La vostra azienda narcisistica?

Recentemente ho visto un dirigente di una società di primo piano insulto un cliente in un forum on-line. A me, questo è imperdonabile. Questo esecutivo è più giovane, come lo sono la maggior parte degli altri dirigenti in azienda. Molti proprietari di imprese giovani e dirigenti devono ancora sperimentare le battute d'arresto e le inevitabili tragedie che tutti noi affrontiamo prima o poi. Pensano che la loro attività continuerà su una traiettoria verso l'alto incessante. Vorrei suggerire che ritengono Proverbi 16:18, “Superbia precede la rovina, uno spirito altero precede la caduta.” Quelli che mancano di umiltà quando sono up spesso trovano una mancanza di mani per aiutarli quando cadono. Vorrei prevedere che questa azienda ha un iceberg di fronte a loro che non possono ancora vedere. Puoi dire MySpace? Consiglieresti un fornitore ai tuoi amici che insulta i loro clienti? Pensi che questo esecutivo apprezza i suoi clienti?

Sommario

E 'molto meno costoso da mantenere un cliente esistente che è di acquisire una nuova. Se stai perdendo clienti e la loro sostituzione con la stessa velocità, stai perdendo soldi – fare la matematica. La spesa delle imprese è ai minimi storici e dei vostri clienti hanno opzioni. Se non fai niente altro a seguito della lettura di questo articolo, prendere il telefono e chiamare un cliente e dire, “Volevo farvi sapere quanto apprezzo il vostro business. C'è qualcosa che posso fare per migliorare?”

Forse sto banalizzando le cose, ma io non la penso così: mettere gli interessi del cliente prima di tuo e le cose funzionano bene per voi. Essere veramente apprezzato i vostri clienti, hanno opzioni. E per gridare forte, mostrare un po 'di umiltà. Nessuno vuole fare affari con un arrogante un buco.

IncontrareJohn Beveridge

Chi l'Autore >> John Beveridge è il Presidente della Strategie veloci, un marketing inbound e agenzia social media e HubSpot partner certificato si trova a Fairfax, VA. Non esitate a contattare John a john.beveridge@rapidanstrategies.com con tutte le domande su questo articolo o altri marketing inbound e questioni social media.

Articolo originale >> Customer Retention come una strategia di crescita Affari