Frederick Reichheld de Bain & Société constaté que le coût d'acquisition d'un nouveau client est 6 à 7 fois plus que le coût du maintien d'un client existant. Pourtant, de nombreuses entreprises se concentrent la majorité de leur temps, énergie et de ressources sur l'acquisition de nouveaux clients au détriment de retenir les clients qu'ils ont déjà.

Il est clair que le stade de la maturité de votre entreprise a un impact sur votre stratégie; si vous êtes une nouvelle entreprise, votre accent devrait être mis sur l'acquisition de nouveaux clients. Cependant, si vous êtes une entreprise plus mature qui se concentre sur votre stratégie d'acquisition de clients, se méfier. Vous pouvez être en train de créer un problème.

Quelle est votre philosophie de la clientèle?

Je suppose que ma philosophie ne est pas en vogue aujourd'hui, mais je ai appris au cours de ma carrière de 30 ans que si je mets les intérêts de mon client devant ma propre, les choses fonctionnent habituellement bien pour moi. Cela ne veut pas dire que vous ne aurez pas les clients que vous voulez au feu ou que vous avez besoin parfois d'avoir des conversations inconfortables. Cependant, si vous obtenez un client dans la porte et passez-les à votre processus de prestation de services et de passer à la prochaine nouveau client, vous êtes vous-même la mise en place pour les problèmes sur la route. Vous êtes en leur faisant sentir comme ils ont été utilisés.

Avez-vous vraiment apprécier l'activité de votre client?

Je ai commencé mon entreprise actuelle un peu plus d'un an. En créant mon entreprise, Je ai acheté plus de produits et de services que je ai liés aux entreprises à tout autre moment de ma vie. Je suis étonné de voir comment rarement je entends quelqu'un dire, “Nous vous remercions de votre entreprise.” Je entends probablement véritable appréciation 5-10% du temps, je achète quelque chose. Dans l'environnement économique d'aujourd'hui, où l'investissement des entreprises est à un creux historique, les entreprises devraient être reconnaissants pour chaque client qui dépense leur argent durement gagné avec eux. Si vous n'êtes pas, honte à vous. Mais vous allez payer pour cela.

Une expérience client exceptionnelle, il est plus facile de produire de nouvelles affaires.

Comme nous l'avons écrit précédemment, vente par recommandation est l'une des deux techniques les plus efficaces de génération de revenus, car il intègre la notion de preuve sociale. Beaucoup de formateurs de vente suggèrent de la personne de ventes appeler l'après-vente de l'acheteur de vérifier sur eux est la façon de générer des renvois. Je ne suis pas d'accord – vous devriez avoir un processus de prestation de services en place qui démontre que tout le monde dans votre entreprise comprend votre client et ce dont ils ont besoin, apprécie leur entreprise et ira le mile supplémentaire pour se assurer qu'ils sont heureux. Vous ne aurez pas à demander des références clients satisfaits, ils vont envoyer affaires à votre façon, car ils savent que vous allez leur donner le même service de qualité.

Votre entreprise est narcissique?

Je ai vu récemment un dirigeant d'une société de premier plan insulte un client dans un forum en ligne. Me, Ce est inexcusable. Ce cadre est plus jeune, comme la plupart des autres dirigeants de la société. Beaucoup de jeunes propriétaires d'entreprises et les cadres ne ont pas encore l'expérience des échecs inévitables et les tragédies que nous avons tous confrontés tôt ou tard. Ils pensent que leur entreprise va continuer sur une trajectoire ascendante incessante. Je dirais qu'ils considèrent Proverbes 16:18, “Arrogance précède la ruine, l'orgueil précède la chute.” Ceux qui manquent d'humilité quand ils sont jusqu'à trouvent souvent un manque de main pour les aider à quand ils tombent. Je prédis que cette société a un iceberg en face d'eux qu'ils ne peuvent pas encore voir. Pouvez-vous dire MySpace? Recommanderiez-vous un vendeur à vos amis que insulte leurs clients? Pensez-vous que cet exécutif apprécie ses clients?

Résumé

Ce est beaucoup moins cher de garder un client existant que d'en acquérir une nouvelle. Si vous êtes de perdre des clients et de les remplacer au même rythme, vous perdez de l'argent – faire le calcul. Les dépenses des entreprises est à un creux historique et vos clients ont des options. Si vous ne faites rien d'autre à la suite de la lecture de cet article, prendre le téléphone et appeler un client et dire, “Je voulais que vous sachiez combien je apprécie votre entreprise. Est-ce que je peux faire pour améliorer?”

Peut-être Je simplifie les choses, mais je ne pense pas: placer les intérêts de vos clients avant de la vôtre et les choses vont bien pour vous. Soyez véritablement reconnaissants de vos clients, qu'ils ont des options. Et bordel de merde, montrer un peu d'humilité. Personne ne veut faire des affaires avec un un trou arrogante.

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A propos de l'Auteur >> John Beveridge is the President of Rapidan Strategies, an inbound marketing and social media agency and HubSpot certified partner located in Fairfax, Virginie. Please feel free to contact John at john.beveridge@rapidanstrategies.com with any questions on this article or any other inbound marketing and social media issues.

Article d'origine >> Fidélisation de la clientèle comme une stratégie de croissance des entreprises