Frederick Reichheld de Bain & Company encontró que el costo de adquirir un nuevo cliente es 6 a 7 veces más que el costo de retener un cliente existente. Sin embargo, muchas empresas se centran la mayor parte de su tiempo, energía y recursos en la adquisición de nuevos clientes a expensas de la retención de los clientes que ya tienen.

Es evidente que la etapa de madurez de su negocio tiene un impacto en su estrategia; si usted es un nuevo negocio, su atención debe centrarse en la adquisición de nuevos clientes. Sin embargo, si usted es un negocio más maduro que está centrando su estrategia en la adquisición de clientes, tener cuidado. Usted puede estar creando un problema.

¿Cuál es su filosofía cliente?

Supongo que mi filosofía no está en boga hoy en día, pero he aprendido a lo largo de mi carrera de 30 años que si pongo los intereses de mi cliente por delante de mi propio, cosas por lo general funcionan bien para mí. Esto no quiere decir que no vas a tener clientes que usted necesita para disparar o que a veces se necesita tener conversaciones incómodas. Sin embargo, si tienes un cliente en la puerta y desplazar a su proceso de prestación de servicios y pasar a la siguiente nuevo cliente, te estás preparando para problemas en el camino. Estás haciendo que se sientan como si hubieran sido utilizados.

¿De verdad aprecias negocio de su cliente?

Comencé mi negocio actual un poco más de un año. En la creación de mi empresa, He comprado más productos y servicios que tengo relacionados con la empresa en cualquier otro momento de mi vida. Estoy sorprendido por la poca frecuencia con que oigo a alguien decir, “Gracias por su compra.” Probablemente escucho aprecio genuino 5-10% de las veces compro algo. En el entorno económico actual, donde la inversión empresarial se encuentra en mínimos históricos, negocio debe ser agradecido por cada cliente único que gasta su dinero duramente ganado con ellos. Si no estás, qué vergüenza. Pero usted tendrá que pagar por ello.

Una experiencia excepcional al cliente hace que sea más fácil de producir nuevos negocios.

Como hemos escrito anteriormente, venta de referencia es una de las dos técnicas más efectivas de generación de ingresos, ya que incorpora el concepto de la prueba social. Muchos entrenadores de ventas sugieren tener la persona de ventas llame al comprador después de la venta para comprobar en ellos es la manera de generar referencias. No estoy de acuerdo – usted debe tener un proceso de prestación de servicios en el lugar que demuestra que todos en su empresa es consciente de su cliente y lo que necesitan, aprecia su negocio y va ir la milla extra para asegurarse de que son felices. Usted no tendrá que pedir a los clientes encantados de referencias, van a enviar negocios a su manera porque saben que les dará el mismo servicio de calidad.

¿Está su empresa narcisista?

Hace poco vi un ejecutivo de una empresa de prestigio insulto a un cliente en un foro en línea. A mí, que es inexcusable. Este ejecutivo es más joven, como la mayoría de los otros ejecutivos de la compañía. Muchos propietarios de negocios pequeños y ejecutivos todavía tienen que experimentar los inevitables reveses y tragedias que todos nos enfrentamos tarde o temprano. Ellos piensan que su negocio va a continuar en una trayectoria ascendente incesante. Yo sugeriría que consideran Proverbios 16:18, “El orgullo precede a la destrucción, la altivez de espíritu antes de la caída.” Los que carecen de humildad cuando se traen entre manos a menudo se encuentran la falta de manos para ayudar a ellos cuando se caen. Me gustaría predecir que esta empresa tiene un iceberg frente a ellos que no pueden ver todavía. ¿Se puede decir MySpace? ¿Recomendaría un proveedor para sus amigos que insulta a sus clientes? ¿Crees que este ejecutivo aprecia sus clientes?

Resumen

Es mucho menos costoso que mantener un cliente existente que es adquirir uno nuevo. Si usted está perdiendo clientes y reemplazando a la misma velocidad, usted está perdiendo dinero – hacer los cálculos. El gasto empresarial está en mínimos históricos y sus clientes tienen opciones. Si usted no hace nada más como resultado de la lectura de este artículo, tomar el teléfono y llamar a un cliente y decir, “Quería hacerle saber lo mucho que aprecio su negocio. ¿Hay algo que pueda hacer para mejorar?”

Tal vez estoy simplificar demasiado las cosas, pero yo no lo creo: poner los intereses de su cliente antes de la suya y las cosas saldrán bien para usted. Sé realmente agradecidos por sus clientes, tienen opciones. Y por el amor de Dios, mostrar un poco de humildad. Nadie quiere hacer negocios con un arrogante un agujero.

ConocerJohn Beveridge

Sobre el autor >> John Beveridge es el Presidente de Estrategias rápidas, un marketing entrante y la agencia de medios de comunicación social y socio certificado de HubSpot ubicado en Fairfax, Virginia. No dude en ponerse en contacto con John en john.beveridge@rapidanstrategies.com con cualquier pregunta sobre este artículo o cualquier otra marketing entrante y cuestiones de medios sociales.

Artículo Original >> Retención de clientes como estrategia de crecimiento de negocios