Frederick Reichheld van Bain & Bedrijf vond dat de kosten van het verwerven van een nieuwe klant 6 naar 7 keer meer dan de kosten van het behoud een bestaande klant. Toch zo veel bedrijven richten de meerderheid van hun tijd, energie en middelen op het verwerven van nieuwe klanten, ten koste van het behoud van de klanten die ze al hebben.

Het is duidelijk dat de rijpheid van uw bedrijf heeft een impact op uw strategie; als je een nieuw bedrijf, je focus moet liggen op het verwerven van nieuwe klanten. Echter, als je een meer volwassen bedrijf dat zich richt uw strategie op het werven van klanten, oppassen. Je kan een probleem worden creëren.

Wat is uw klant filosofie?

Ik denk dat mijn filosofie is niet in de mode vandaag, maar ik heb gedurende mijn 30-jarige carrière geleerd dat als ik de belangen van mijn klant voorsprong op mijn eigen, dingen werken meestal goed uit voor mij. Dit wil niet zeggen dat je niet de klanten die je nodig hebt om te vuren zal hebben of dat je soms nodig hebt om ongemakkelijke gesprekken hebben. Echter, als je een klant te krijgen in de deur en verschuiven ze naar uw service delivery-proces en verder te gaan naar de volgende nieuwe klant, u instellen jezelf bent voor problemen op de weg. Je maakt ze het gevoel dat ze zijn gebruikt.

Denk je echt bedrijf van uw klant te waarderen?

Ik begon mijn huidige bedrijf iets meer dan een jaar geleden. Bij het opzetten van mijn bedrijf, Ik heb meer business-gerelateerde producten en diensten dan heb ik gekocht op enig ander moment in mijn leven. Ik ben verbaasd over hoe zelden hoor ik iemand zeggen, “Dank u voor uw bedrijf.” Ik hoor waarschijnlijk oprechte waardering 5-10% van de tijd dat ik iets te kopen. In het huidige economische klimaat waar investeringen van het bedrijfsleven is op historische dieptepunten, bedrijfsleven moet dankbaar zijn voor elke klant die hun zuurverdiende geld uitgeeft met hen. Als je niet, schaam je. Maar je zal betalen voor het.

Een uitstekende klantervaring maakt het makkelijker om nieuwe business te produceren.

Zoals we al eerder heb geschreven, doorverwijzing verkopen is een van de twee meest effectieve inkomsten generatie technieken, omdat het bevat het concept van sociaal bewijs. Veel sales trainers raden het hebben van de verkoop persoon belt de koper na de verkoop om te controleren op hen is de manier om verwijzingen te genereren. Ik ben het oneens – moet u een service delivery proces in de plaats die laat zien dat iedereen in uw bedrijf begrijpt uw ​​klanten en wat ze nodig hebben, waardeert hun bedrijf en zal de extra mijl te gaan om ervoor te zorgen dat ze gelukkig zijn. Je hoeft niet te opgetogen klanten vragen voor verwijzingen, ze zullen zakelijke stuur je weg, omdat ze weten dat je zal ze dezelfde kwaliteit service te geven.

Is uw bedrijf narcistische?

Ik zag onlangs een executive van een vooraanstaand bedrijf belediging van een klant in een online forum. Naar mij, dat is onvergeeflijk. Deze executive is jonger, net als de meeste van de andere leidinggevenden in het bedrijf. Veel jonge ondernemers en managers moeten nog de onvermijdelijke tegenslagen en tragedies die we allemaal vroeg of laat geconfronteerd met ervaren. Ze denken dat hun bedrijf zal blijven op een niet aflatende opwaartse traject. Ik stel voor dat ze overwegen Spreuken 16:18, “Trots gaat voor vernietiging, hoogmoed komt voor de val.” Degenen die nederigheid als ze up ontbreekt vinden vaak een gebrek aan handen om hen te helpen wanneer ze vallen. Ik zou voorspellen dat dit bedrijf heeft een ijsberg in de voorkant van hen dat ze nog niet kunnen zien. Kunt u zeggen MySpace? Zou je een verkoper aan je vrienden dat hun klanten beledigt raden? Denkt u deze executive waardeert zijn klanten?

Overzicht

Het is veel goedkoper om een ​​bestaande klant te houden dan om een ​​nieuwe verwerven. Als je verliest klanten en ze te vervangen met dezelfde snelheid, je geld te verliezen – do the math. Zakelijke bestedingen is op historische dieptepunten en uw klanten hebben opties. Als je niet iets anders te doen als gevolg van het lezen van dit artikel, pak de telefoon en bel een klant en zeggen:, “Ik wilde u laten weten hoeveel ik waardeer uw bedrijf. Is er iets wat ik kan doen om te verbeteren?”

Misschien ben ik te simpel dingen, maar ik denk het niet: zet de belangen van uw klant voor van u en de dingen zullen goed uit te werken voor u. Wees oprecht dankbaar voor uw klanten, ze hebben opties. En notabene, toon een beetje nederigheid. Niemand wil om zaken te doen met een arrogante een-gat.

OntmoetenJohn Beveridge

Over de auteur >> John Beveridge is the President of Rapidan Strategies, an inbound marketing and social media agency and HubSpot certified partner located in Fairfax, VA. Please feel free to contact John at john.beveridge@rapidanstrategies.com with any questions on this article or any other inbound marketing and social media issues.

Oorspronkelijke artikel >> Customer Retention als Business Growth Strategy